Call centra a jejich rozdělení

Anglický výraz call centrum zdomácněl již v Česku natolik, že představovat význam slova nemá smysl. Navíc s přibývající informovaností a na základě vlastních zkušeností si většina z uživatelů telefonu dokáže představit popis práce zaměstnance call centra.

Snad jen pro informaci. Některá větší call centra jsou tzv. otevřenými místnostmi s mnoha počítači a s více než stovkou najednou komunikujících operátorů. Větší call centrum je takovým mraveništěm událostí zajištujícím mnoho služeb najednou. Počínaje od zodpovídání dotazů, přes zprostředkování informací, sjednávání schůzek až k cílenému telemarketingu.

Call centra rozdělujeme na základě jejich funkce do čtyř skupin:

Informační call centrum,

Servisní call centrum,

Transakční call centrum,

Prodejní call centrum.

Náplní práce informačního call centra je vyřizování požadavků spojených s potřebou získání informací o telefonních číslech, firmách, bankovních produktech, mobilních službách a dalších.

Servisní call centra se specializují na předprodejní a poprodejní péči. Komunikace se servisním call centrem představuje podanou ruku vedoucí k odstranění závad, provedení údržby či uvedení do provozu. Servisní call centrum zajišťuje zákazníkovi informace a služby vztahující se k danému produktu.

Náplní transakčního call centra je realizace požadovaných operací. Transakční call centrum pomáhá klientovi provádět operace. Nejčastěji se jedná o služby spojené s bankovnictvím nebo akciovým trhem.

Asi není nikdo, kdo by si neprošel zkouškou prodejního call centra. Náplní práce agentů je získat zákazníky, a to jak aktivní či pasivní formou marketingu. Telemarketing slouží k cílenému oslovení zákazníka, přičemž v tomto případě rychleji znamená lépe. Vyškolení agenti oslovují potencionální zákazníky předem naučenými marketingovými formulacemi. Podmínkou pro výkon této práce je příjemný a bezchybný hlas a schopnost zvládat komunikaci a stres. Cílem prodejního call centra je především zefektivnit proces nabídky a prodeje, dále zviditelnit daný produkt v očích potencionálních zákazníků a tím zvýšit jeho odbyt.

V samotném závěru nesmíme zapomenout objasnit rozdělení rolí v call centru, které je spojeno s funkcemi agentů a supervizorů. Agenti jsou pracovníci vyřizující požadavky klientů či nabízející nějaký produkt či službu. V českém prostředí bývají taky označování jako operátoři. Supervizoři jsou přímými nadřízenými agentů. Jejich popisem práce je motivovat agenty a nesou přímou zodpovědnost za výsledek svého týmu.